flavita.ru

Как узнать у клиентов, что мешает росту продаж

Кейс о том, как мнение пользователей заставило разработать план для развития компании

Главная
→
Блог

О клиенте
Крупный производитель автохимии, автокосметики, моющих средств для клининга и бытовой химии.

Сейчас продукция компании представлена почти в сотне стран мира.

Проблема
У дистрибьюторов продажи были высокие, а вот в брендовом интернет-магазине продукция продавалась плохо.

Задача
Выяснить, почему в интернет-магазине продажи ниже, чем в оффлайне.

Старт: аудит сайта, сегментация ЦА и подготовка к интервью

Чтобы понять, почему клиентам проще искать продукцию в магазине, чем заказывать на сайте — в первую очередь провели аудит сайта.

Проблем с каталогом товаров не выявили, существенных пробелов у самого сайта тоже не нашли. Выдвинули гипотезу, что проблемы возникают после оформления заказа на сайте.Чтобы ее проверить, предложили пойти простым путем: спросить о трудностях заказа у самих покупателей.

Для опроса выбрали классический формат — телефонное интервью, а базу контактов разделили на три группы:

1

Юридические лица.
2

Физические лица, которые сделали одну покупку.
3

Физические лица, совершившие покупку несколько раз.

Сегментация необходима, чтобы разобраться, отличаются ли трудности у разных групп целевой аудитории.

Спрашивали клиентов о продуктах прямо «в лоб»

Мы начали обзванивать представителей каждой группы и задавать прямой вопрос: «Все ли было ОК с вашим заказом?». Это не сработало — собеседники отвечали очень сухо.

«Все отлично, все устраивает!» Или другая линия поведения: насторожиться и уйти от контакта под любым предлогом («Занят», «Перезвоните позже»). Ценности в таких ответах почти нет. Стратегию нужно было менять.

Какие вопросы задавали

Поменяли тактику и «подогрели» собеседников перед звонком

Мы решили, что качественное общение сможем получить только от теплых собеседников, и придумали схему «подогрева»:

1

Отобрали пул клиентов и подготовили специальный текст-приглашение на беседу.
2

Пообещали промокод на скидку тем, кто готов поделиться впечатлением о компании.
3

Разослали приглашения по электронной почте.

Схема сработала: мы получили больше двадцати писем от клиентов, согласных пообщаться.

Клиенты, которым пообещали промокод, будут оценивать компанию более лояльно. Учитывайте это.

Получили фидбек и проанализировали его

После второго подхода к интервью у нас появился внушительный объем информации от клиентов:

интервью
с юридическими лицами

интервью с физлицами, которые заказывали несколько раз

интервью с физлицами, которые
сделали один заказ

Сначала информацию систематизировали:

Каждый звонок записали и расшифровали в текст.
Загрузили файлы с аудио и текстом на облако с ограниченным доступом.

Дальше — анализ, сортировка и группировка ответов про знакомство с компанией, о качестве продукции, работе персонала и трудностях с заказами. Эти данные легли в основу отчета для клиента.

Какие выводы сделали

Исследование мнения клиентов дало инсайты, которые сложно было получить другим способом.

1

Качество продукции полностью удовлетворяет клиентов.
2

Есть пожелания по упаковке и подаче отдельных товаров: для некоторых продуктов клиенты хотят видеть тару мельче или крупнее, для некоторых — не хватает подробной инструкции по использованию, как на сайте, так и на этикетке.
3

Основная причина низких продаж через интернет-магазин — в сервисе. Многие отказывались от покупки в интернет-магазине из-за сложностей, возникающих после оформления заказа на сайте. Помехи к онлайн-сделкам не стоит недооценивать — недочеты бросают тень на бренд в целом.

В отчете мы описали, как видим зоны роста компании в клиентском сервисе, логистике и ассортиментной линейке. Внесли и предложения по расширению географии бизнеса.